在繁花似錦的深圳深南大道上，活躍著一群被市民親切地譽為“乘務天使”的姑娘們，她們就是榮獲全國巾幗文明崗、“全國三八紅旗集體”榮譽稱號的深圳巴士集團第四分公司101線乘務員，這支107名隊員、平均年齡23歲、開創了深圳公交優質服務先河的巾幗班組的領路人，就是“全國三八紅旗手”、廣東省人大代表、深圳市顧客滿意服務明星、深圳市先進生產者、101線乘務大隊長——呂湘平。 

　2002年6月，年僅17歲的呂湘平從湖南湘潭農村來到深圳巴士集團第四分公司101線當了一名普通的乘務員，她不僅在業務上刻苦鉆研，勤奮好學，在思想上也嚴于律己，精益求精，不斷追求服務的最高境界。七年的乘務生涯，她就這么日復一日穿梭在深圳火車站和野生動物園之間，情滿十米車廂，心系社會責任。在平凡而又充實的歲月里，呂湘平從創建101線巾幗文明崗的首批成員成長為101線“全國三八紅旗集體”隊長，從一名農村女青年成長為外地來深建設者的成功典范：作為深圳市服務明星和行業代表，她向全市發出優質服務倡議；作為深圳廣播電臺交通頻道的特邀嘉賓和深圳市“公共交通周”發言代表，她為和諧深圳、和諧公交做出努力；作為最年輕的省人大代表，她不僅為民生疾苦奔走呼吁，更為深圳公交發展出謀獻策，她用勤奮和汗水，走出一條成功之路——2005年被評為深圳市先進生產者，2006年和2008年蟬聯第三屆、第四屆深圳市“顧客滿意服務明星”，2007年12月光榮當選為廣東省第十一屆人大代表，連續兩屆當選深圳巴士集團十佳“杰出乘務員”和五星級乘務服務督察。呂湘平還帶了一大批崗位人員成長：101線乘務服務副隊長聶蘭燕獲得北京奧運深圳火炬手、深圳市優秀百名外來女工、深圳市公交之星等光榮稱號，范洪獲得深圳市“雙擁雙愛”先進個人，胡志華獲得深圳市“五好文明家庭”標兵戶稱號，先后有23名優秀骨干從乘務員崗位提撥為安全員、核算員、調度員、稽查員等管理崗位。呂湘平帶領的101線“巾幗文明崗”也取得了一系列令人矚目的成績，2006年獲得“全國三八紅旗集體”、2005年獲得全國“巾幗文明崗”、2006年“深圳市巾幗文明崗標兵崗”、2002年和2006年、2008年蟬聯深圳市首屆和第三屆、第四屆“顧客滿意服務明星班組”、2007年深圳市文明示范線路、2006和2008年深圳市五星級線路等光榮稱號，成為深圳市乃至全國窗口行業優質服務的排頭兵。 

呂湘平和101線得到了社會各界的廣泛認同和贊譽。七年來，車隊收到各類表揚300多宗，《中國婦女報》、《南方日報》、《深圳特區報》、《深圳商報》、深圳電臺、深圳電視臺等都曾大篇幅刊登、報道其先進事跡，為深圳這座現代化全國文明城市增添了一張精美的城市名片。 

十米車廂情意濃 

“乘客們，你們好！歡迎乘坐101路冷氣大巴……”踏上呂湘平的車廂，撲面而來、印象最深的是整潔的車廂和湘平那親切的面容，悅耳的聲音，耐心細致的疏導和熱情照顧老、弱、病、殘、孕婦、抱嬰者的身影，即使車內人再多再擠也被她疏理得秩序井然，溫馨舒適。她創立“八個一” 便民措施，在車廂里的“便民袋”中為乘客裝上方便袋、交通圖、暈車藥、創可貼等八種備用物品，提供“愛心傘”服務，想方設法為乘客排憂解難，受到廣大市民擁護。一天，兩位臺灣七旬老人上了101線車，親身感受了呂湘平和她帶領的幾位巾幗姑娘的優質服務，體驗了深圳的和諧與文明，一路歡聲笑語，到火車站下車前依依不舍地告別：“下次來深圳，我們還來乘坐101車……” 

呂湘平認為，服務的最高境地就是把乘客視為親人，真心實意善待他們、為其著想，即使受到侮辱、打罵，也仍然以親情回報。一次，湘平的車半路拋錨，在等待后車的過程中，看到那些攜帶行李趕火車的乘客不安地騷動起來，湘平的心比他們還焦急，面對污言穢語，她噙住淚水仍然面帶微笑的寬慰著大家，有人從后面把她推倒，她爬起來顧不上去揉撞痛的關節……，在安全地把五十多名乘客分批換乘到后車前，湘平就是這樣打不還手，罵不還口。 

　“服務工作永無止境，十米車廂是個復雜的小社會，什么情況都會發生，既然自己選擇了乘務員這一行，就要面對各種困難，我們吃點苦不算什么，就是不能讓乘客吃苦” 湘平總是這樣告誡自己身邊的小姐妹。 

“當了省人大代表，你怎么還穿這身乘務員工服？還上車賣票呀”，這是現在很多人當面提出的問題，每當這時，湘平總是肯定地點點頭：“我是一名乘務員，當然要上車賣票，我愛這身工裝，我要一直地穿下去。” 

鉆研業務爭效益 

有人說：“最難做的工作就是與人打交道”，呂湘平卻在這七年的乘務崗位上，在為一百四十多萬人次乘客的服務中實現了服務投訴為零的驚人紀錄。她認為服務沒有最好，只有更好，深知服務是一門學問，更是一門藝術，乘客的滿意度就是自己服務的標準。在傳、幫、帶的工作中，她不斷研究和摸索，將規范的服務程序與溫馨的服務形式相結合，先后總結出規范實用的“售票四步法”和體現深圳特色的車廂有人服務的多看、多想、多說、多幫、多走的“五多”服務法。作為“完美服務課研會”中一名主要骨干，她利用業余時間采寫出70余篇服務案例，被編輯成《乘務崗位技能技巧讀本》和圖文并茂的《車廂服務技能與秘笈》兩書，成為集團3000余名新乘務員的入門培訓教材。她將公交乘務服務新形象以模擬車廂演示的方式搬上舞臺，形成了具有航空特色、高水準、高起點的呂湘平車廂服務實操標準，成為集團乘務工作的新航標。 

兢兢業業、精益求精的呂湘平把多年不斷總結的新標準和新經驗運用于實踐，高超的業務技巧讓乘坐101車的乘客乘興而坐，滿意而歸。在湘平的帶領下，101線“全國三八紅旗集體”的各項考核指標優異，創造了行業違章率、服務事故、屬實服務投訴三項為零的記錄，并頂住市場競爭的沖擊,成功地將營收維持在3000多萬元的高位，而業務熟練的湘平幾年來為公司創收四百多萬元，成為大家公認的營收高手，以優質服務贏得了最好的社會效益和經濟效益。 

責任境界兩不忘 

呂湘平作為一名黨組織培養發展對象，時刻用一名優秀共產黨員的標準要求自己，體現了強烈的責任心和事業心。在廣州參加人大會議期間，身懷六甲的她雖然不慎忸傷腳骨，但是仍然堅持坐輪椅參政議政，直至閉會。孩子剛滿三個月那天，她就“狠心”把嬰兒交給自己的母親，自己提前回到工作崗位。湘平也想像其他母親一樣，懷抱孩子，看著他安然入睡，但是往往在夜晚九、十點鐘之后，由她組織的員工業務培訓才剛剛開始。為了她心愛的事業和牽掛的乘客，她把對孩子的愛埋在了心底。 

湘平知道，要帶好101這支隊伍，不學習是不行的，而101線要繼續保持諸多的榮譽稱號，走在行業的前列，不學習更是行不通的。她考取了安全主任職稱，考入了深圳大學成人高等學院，工作之余帶領巾幗姐妹忙著充電，學習李素麗的服務方法和英語、手語等技能，將隊員培養成業務出眾的“活地圖”。擔任省人大代表后，湘平更感到肩上的責任重大，她更加注重理論學習和政治素養提升，虛心向前輩請教，并積極參加人大組織的各種調研活動，在調研中不斷積累自己的參政經驗，在對深圳市公交配套設施滯后情況深入現場調研后，她提交了火車站和福榮路多年公交設施滯后的議案，為破解公交發展瓶頸出謀獻策。 

多年來，湘平不忘回報社會、奉獻愛心。當她發現新員工小賀家境貧困，不僅自掏腰包給予物質幫助，手把手教她數錢、快速售票等業務技巧，還特意為她舉辦生日派對，讓她感受101大家庭的溫暖，看到小賀品嘗自己人生中第一個生日蛋糕時流下的激動淚水，湘平心中充滿著無限的幸福。湘平還組建了義工隊，去貧困的連平捐資助學，在深圳的街頭、社區、孤兒院、敬老院、獻血點，經常可以見到她和101義工的身影。湘平捐出政府獎金五千元（相當于她省吃儉用半年的積蓄），成立了我市首個以杰出乘務員名字命名的“呂湘平服務獎勵基金”，用來獎勵一線司乘人員，該基金總額已達10萬余元，受獎勵的司乘人員上百人，對提高公交窗口服務水平起到了促進作用，被《深圳商報》、《深圳晚報》等媒體多次報道。 

這就是“全國三八紅旗手”、深圳公交人學習的標桿、乘務天使的領路人——呂湘平，她把青春、熱情和汗水，把對理想和事業的追求毫無保留地撒在了深圳特區這片熱土上，在平凡的崗位上兢兢業業、默默奉獻、奉獻愛心、勇擔責任，書寫了外來打工妹改變命運、創造了奇跡的絢麗詩篇。她不愧是外來務工人員和深圳市公交行業的杰出代表，影響和帶動了一批又一批外地來深建設者，為深圳創建國際一流文明城市做出了積極的貢獻。她以實際行動向世人宣告：用心耕耘，成才不是夢想。